EXTRAIT DU TEMOIGNAGE D'UN PNC D'AIR FRANCE.....
"Je suis PNC Air France et j'ai lu avec beaucoup d'attention les critiques concernant le Personnel Navigant Commercial d'Air France. Je peux comprendre le mécontentement des uns et des autres car il m'arrive aussi de voyager pour convenance personnelle et de constater, parfois, ce que je vais appeler des désagréments.
Certains choisissent de raconter leur expérience de passager, moi je choisi de raconter mon expérience de PNC.
Les PNC, plus communément appelés hôtesses et stewards, ont pour fonction première d'assurer la sécurité et la sureté à bord des avions. Leur deuxième fonction est dite commerciale soit accueillir, servir et assurer un certain niveau de confort aux clients.
Comment cela se passe concrétement?
Voilà un petit résumé:
*
- 25 août: réception de mon planning pour le mois de septembre (le détail ci-dessous).
Départ: 30/08 10H15 New York JFK Retour: 01/09 06H15 CDG (décalage horaire 6H)
Départ: 04/09 10H40 Toronto YYZ Retour: 06/09 06H25 CDG (Décalage horaire 6H)
Départ: 09/09 13H50 Atlanta ATL Retour: 11/09 11H10 CDG (Décalage horaire 6H)
Départ: 14/09 10H45 Cayenne CAY Retour: 17/09 06H30 ORY (Décalage horaire 5H)
Départ: 25/09 10H40 Toronto YYZ Retour: 27/09 06H25 CDG (Décalage Horaire 6H)
Départ: 30/09 10H15 San Francisco SFO Retour: 03/10 11H50 CDG (Décalage horaire 9H)
Chaque PNC est affecté à un secteur de vol (Asie, Amériques, Afrique-Moyen Orient, Caraibes-Océan Indien, Europe, France), mais peut effectuer des vols sur tout les secteurs (le hasard du planning), en moyenne 70H00 de vols par mois.
Le 25 de chaque mois nous recevons donc notre planning du mois suivant, super...
Un vol:
Prenons mon vol Toronto du 04/09 décollage 10H40 pour 7H35 de temps de vol.
Un briefing équipage est prévu 01H30 avant le départ soit, en ce qui nous concerne, à 09H10.
06H15: "Bonjour, nous sommes le mardi 04 septembre 2007, il est 06H15 et il pleut sur Paris" (ça, c'est mon radio-réveil qui me dit qu'il faut se lever, rappelez vous qu'il y a 3 jours j'étais a NYC avec 6H de décalage horaire).
Je me lève, la tête un peu dans le brouillard. Un petit déjeuner rapide et un long moment sous la douche. J'enfile l'uniforme, un petit bisous à l'être cher qui vient juste de se lever et qui me voit pret à partir ("Bonjour, heu... au revoir! Tu parts déjà? Bon, et bien bon vol et bon courage... A dans 3 jours...") .
07H30: je suis dans la voiture, valise dans le coffre. Bouchons sur le périphérique parisien. Grrr....!!!
08H55: Arrivée au parking du personnel Air France. Vite, mon briefing dans 15 min.
09H05: après avoir traversé le parking puis un long couloir, après avoir déposé mon bagage au rayons X (oui, oui, nous aussi nos bagages sont vérifiés) me voilà devant la borne de pointage. Ouf, je suis à l'heure...
09H10: Début du briefing, découverte de mon équipage (CCP = Chef de cabine principal, CC = Chef de cabine, autres hôtesses et stewards, au total nous sommes 15 PNC pour un peu moins de 500 passagers). Présentation, briefing sécurité sureté, briefing commercial, attribution des postes de travail, informations sur le vol. Aujourd'hui nous sommes en Boeing 747-400 et j'ai à charge le Galley arrière de la classe tempo (on y revient plus tard).
09H30: départ en bus des locaux d'Air France après de brèves salutations aux CDB (=commandant de bord) et OPL (= copilote) pour rejoindre l'avion stationné au large (c'est à dire sans accès direct aux aérogares et donc embarquement des passagers par bus).
09H40: arrivée à l'avion. Chacun va alors faire des vérifications de sécurité et de sureté dans sa zone de travail, s'assurer ensuite de la propreté et du bon état de la cabine puis en ce qui me concerne vérifier dans mon galley le bon chargement du catering (ça ce sont vos prestations et tout ce dont nous avons besoins pendant le vol). Anticipation des phases de service (préparation de matériel et autres nécessaires au bon déroulement).
10H00: embarquement des passagers. Chaque PNC est à son poste d'accueil/sécurité. Sourires! "Bonjour, bienvenue...." (une centaine de fois), "Bonjour, oui madame votre siège est le 44J, cette allée, côté couloir, bienvenue!" (une cinquantaine de fois); "Bonjour, c'est avec plaisir que je vais vous aider a mettre votre bagage cabine (de 25 kg, pensé mais non dit) dans le coffre" (une petite dizaine de fois, 250 kg portés en moins de 30 min, c'est le sport du matin!...), "Bonjour, oui Monsieur, Roissy c'est le parcours du combattant, je vous comprends, a présent vous êtes dans l'avion, vous pouvez vous détendre" (sept fois) . Souriant et courtois, toujours!!!
10H30: fin d'embarquement. C'est bon j'ai fait mes muscles maintenant un peu de sport cérébral (léger), il faut compter les passagers à bord.
10H37: Comptage, ok. On ferme la porte. Armement des toboggans, rendu compte, démonstrations de sécurité, check de la cabine, rendu compte.
10H50: 5 min pour souffler et boire un verre d'eau.
10H55: "PNC, préparez vous pour le décollage".
10H57: Décollage!
11H07: Retour dans mon Galley, tandis que mes collègue distribuent les kits conforts et les menus, je prépare 5 voitures (ou chariot ou trolley, c'est comme vous voulez) pour le service de l'apéritif.
11H25: mes collègues prennent les voitures apéritifs et partent en cabine pour vous servir champagne, scotch, gin et autres boissons alors que moi je m'apprête a charger les 8 voitures repas avec les cassolettes toutes chaudes que j'avais mis à chauffer 20 min auparavant, les tiroirs de boissons, le pain, ect... S'en suit le même rituel pour le service de café thé et de retrait des plateaux.
14H00: fin du premier service. Atterrissage prévu à 18H30 a Toronto (heure de Paris).
14H15: plus personne n'est intéressé par le duty free. Donc à table. Une moitié de l'équipage se restaure pendant que l'autre s'occupe de la cabine, vérifie les toilettes, répond aux appels passagers, ect...
14H30: il est l'heure pour moi de profiter d'une heure de repos. Nous avons la chance d'avoir ce qu'on appelle tout simplement un "poste repos" équipé de couchettes où nous pouvons nous détendre et même dormir un peu. Pas de chance pour moi, je ne dormirai pas cette fois à cause de turbulences répétées.
15H30: Fin du repos pour la moitié de l'équipage.
15H45: L'autre moitié de l'équipage va se reposer et nous reprenons du service. Vérification des toilettes régulièrement, réponses aux appels passagers, discussions avec les passagers, en résumé le commercial.
16H45: retour à mon galley pour la préparation du deuxième service. C'est reparti pour "la danse des chariots"... Fin du repos pour la seconde moitié de l'équipage.
17H00: Service de la deuxième prestation et je suis également en cabine cette fois! Sourires, courtoisie toujours de rigueur!
18H00: Le service est terminé, tout est rangé et on commence notre descente vers Toronto. Dans mon galley je ferme tous les contenants d'alcool, d'épicerie, ect... avec des plombs. Je remplis divers documents et je bois un grand verre d'eau.
18H20: Check cabine avant atterrissage; une passagère assoupie à sa ceinture attachée mais n'a pas le dossier redressé. Afin de ne pas la déranger je choisi de le faire pour elle. Grossière erreur de ma part, que n'ai je pas fait là? "Mais pour qui vous prenez vous? Vous êtes qui pour m'infantiliser? Soyez plus respectueux, je suis cliente, j'ai payé mon billet, vous me devez le respect..." et bla bla bla et bla bla bla. Surpris car mon geste partant d'une bonne intention, je reste devant elle, la regardant fixement et tout en souriant je luis présente mes excuses tout en tentant de lui expliquer que je ne voulais tout simplement pas la déranger et que je faisait ce pour quoi je suis payé à savoir en premier lieu assurer sa sécurité. Rien n'y fait: "et bla bla bla; et bla bla bla". Tant pis, je n'ai pas de temps a perdre avec ce genre de "c......"!
18H25: "PNC préparez vous à l'atterrissage"
18H30: Atterrissage!
18H45: Arrivée au parking.
18H50: Débarquement des passagers. "Au revoir, merci et à bientôt" (une centaine de fois) "Oui madame, je viens vous aider à descendre votre bagage à main (de 25 kg je le rappelle)... je vous en prie, au revoir!" (une fois! Souvenez vous, demandé 10 fois pour le monter et seulement 1 fois pour le descendre... Zut, et mon sport alors?), "Votre correspondance? Je n'ai pas l'information Monsieur, voyez avec mes collègue du sol qui pourront vous renseigner plus justement (je ne connais pas très bien Toronto), au revoir" (une dizaine de fois). Sourires toujours!
19H05: Tout le monde est descendu, on vérifie que rien n'a été oublié, que plus personne n'est a bord.
19H10: A nous de sortir!
19H20: Passage des contrôles de police et de douane, récupération des bagages.
19H40: Sortie de l'aéroport pour rejoindre le bus qui va nous mener a notre hotel dans le centre de Toronto.
19H50: Départ du bus. Pas de chance, sortie de bureaux et donc, comme à Paris ce matin, bouchons à Toronto. On allume nos téléphones, on envoie nos sms a ceux qui sont restés à la maison et qui nous manquent déjà. On discute du vol, des passagers. On rigole, on décompresse tous ensemble.
20H30: Arrivée a l'hotel! On récupère nos clés de chambre et on se donne rendez-vous dans une heure pour aller prendre un verre et manger un bout!
20H45: Dans ma chambre d'hotel! Douche, télé pour écouter un peu les news.
21H30: Réception de l'hotel, nous sommes 10 a nous retrouver, les autres ont peut être choisi de se coucher (mais chacun fait comme il lui plaît).
21H45: Un verre en équipage ou chacun raconte des anecdotes, des histoires, bref on discute de tout et de rien.
22H15: Direction le restaurant (et oui il faut aussi de nourrir)?
00H30: Fin du repas, retour à l'hotel.
01H00 (19H00 à Toronto): Fin de la journée. Bercé par la fomidable programmation de TV5, je me sens partir dans les bras de Morphée! Au dodo! Dans 16H on remet ça mais dans l'autre sens cette fois et dans 48H ce sera Atlanta (pour 08H40 de vol cette fois)!...
RECAPITULATIF: Levé: 06H15 Couché: 01H00 Présence a bord: 10H Décalage: 06H
Voilà! Et cette rotation Toronto a été facile!
Imaginez ce que cela peut donner sur la République Dominicaine ou Cuba qui offrent des formules dites "all inclusive" à des tarifs plus que compétitifs et qui attirent donc une clientèle que certain qualifient d"exotique" avec ses abus et ses excès. Hé Hé
Ne soyez pas surpris mais j'AIME mon métier et j'aime ces "bla bla bla" de certain(e)s qui nous font tant rire, si vous saviez...
POUR INFOS:
Air France compte un peu plus de 15 000 PNC dans ses rangs, tous ayant reçu la même, ou presque, formation commerciale. Cela signifie donc que nous avons les mêmes bases concernant les méthodes de services toutefois, à mon grand regret, nous n'avons pas tous la même conscience professionnelle.
A qui n'est il jamais arrivé de se rendre dans un restaurant, une boutique ou même une administration, d'y être accueilli comme un roi, d'y retourner quelques temps plus tard et là, déception, c'est tout l'inverse.
Force est de constater que dès qu'il y a service à la clientèle il est très rare de trouver excellence, uniformité et régularité. Cela vaut aussi pour le transport aérien (et je ne parle pas que d'Air France)!
Toutefois, chers passagers, ooops, chers clients, sachez qu'à chaque vol l'équipage effectue, plus ou moins consciemment, son autocritique et est capable de déterminer le ou les éléments "perturbateurs" (le fatigué, le déprimé, le planqué, ... et oui, 15 000 PNC, ça fait du monde et ça fait surtout 15 000 êtres humains )!!! Vous voyez ce que je veux dire?"
"Je suis PNC Air France et j'ai lu avec beaucoup d'attention les critiques concernant le Personnel Navigant Commercial d'Air France. Je peux comprendre le mécontentement des uns et des autres car il m'arrive aussi de voyager pour convenance personnelle et de constater, parfois, ce que je vais appeler des désagréments.
Certains choisissent de raconter leur expérience de passager, moi je choisi de raconter mon expérience de PNC.
Les PNC, plus communément appelés hôtesses et stewards, ont pour fonction première d'assurer la sécurité et la sureté à bord des avions. Leur deuxième fonction est dite commerciale soit accueillir, servir et assurer un certain niveau de confort aux clients.
Comment cela se passe concrétement?
Voilà un petit résumé:
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- 25 août: réception de mon planning pour le mois de septembre (le détail ci-dessous).
Départ: 30/08 10H15 New York JFK Retour: 01/09 06H15 CDG (décalage horaire 6H)
Départ: 04/09 10H40 Toronto YYZ Retour: 06/09 06H25 CDG (Décalage horaire 6H)
Départ: 09/09 13H50 Atlanta ATL Retour: 11/09 11H10 CDG (Décalage horaire 6H)
Départ: 14/09 10H45 Cayenne CAY Retour: 17/09 06H30 ORY (Décalage horaire 5H)
Départ: 25/09 10H40 Toronto YYZ Retour: 27/09 06H25 CDG (Décalage Horaire 6H)
Départ: 30/09 10H15 San Francisco SFO Retour: 03/10 11H50 CDG (Décalage horaire 9H)
Chaque PNC est affecté à un secteur de vol (Asie, Amériques, Afrique-Moyen Orient, Caraibes-Océan Indien, Europe, France), mais peut effectuer des vols sur tout les secteurs (le hasard du planning), en moyenne 70H00 de vols par mois.
Le 25 de chaque mois nous recevons donc notre planning du mois suivant, super...
Un vol:
Prenons mon vol Toronto du 04/09 décollage 10H40 pour 7H35 de temps de vol.
Un briefing équipage est prévu 01H30 avant le départ soit, en ce qui nous concerne, à 09H10.
06H15: "Bonjour, nous sommes le mardi 04 septembre 2007, il est 06H15 et il pleut sur Paris" (ça, c'est mon radio-réveil qui me dit qu'il faut se lever, rappelez vous qu'il y a 3 jours j'étais a NYC avec 6H de décalage horaire).
Je me lève, la tête un peu dans le brouillard. Un petit déjeuner rapide et un long moment sous la douche. J'enfile l'uniforme, un petit bisous à l'être cher qui vient juste de se lever et qui me voit pret à partir ("Bonjour, heu... au revoir! Tu parts déjà? Bon, et bien bon vol et bon courage... A dans 3 jours...") .
07H30: je suis dans la voiture, valise dans le coffre. Bouchons sur le périphérique parisien. Grrr....!!!
08H55: Arrivée au parking du personnel Air France. Vite, mon briefing dans 15 min.
09H05: après avoir traversé le parking puis un long couloir, après avoir déposé mon bagage au rayons X (oui, oui, nous aussi nos bagages sont vérifiés) me voilà devant la borne de pointage. Ouf, je suis à l'heure...
09H10: Début du briefing, découverte de mon équipage (CCP = Chef de cabine principal, CC = Chef de cabine, autres hôtesses et stewards, au total nous sommes 15 PNC pour un peu moins de 500 passagers). Présentation, briefing sécurité sureté, briefing commercial, attribution des postes de travail, informations sur le vol. Aujourd'hui nous sommes en Boeing 747-400 et j'ai à charge le Galley arrière de la classe tempo (on y revient plus tard).
09H30: départ en bus des locaux d'Air France après de brèves salutations aux CDB (=commandant de bord) et OPL (= copilote) pour rejoindre l'avion stationné au large (c'est à dire sans accès direct aux aérogares et donc embarquement des passagers par bus).
09H40: arrivée à l'avion. Chacun va alors faire des vérifications de sécurité et de sureté dans sa zone de travail, s'assurer ensuite de la propreté et du bon état de la cabine puis en ce qui me concerne vérifier dans mon galley le bon chargement du catering (ça ce sont vos prestations et tout ce dont nous avons besoins pendant le vol). Anticipation des phases de service (préparation de matériel et autres nécessaires au bon déroulement).
10H00: embarquement des passagers. Chaque PNC est à son poste d'accueil/sécurité. Sourires! "Bonjour, bienvenue...." (une centaine de fois), "Bonjour, oui madame votre siège est le 44J, cette allée, côté couloir, bienvenue!" (une cinquantaine de fois); "Bonjour, c'est avec plaisir que je vais vous aider a mettre votre bagage cabine (de 25 kg, pensé mais non dit) dans le coffre" (une petite dizaine de fois, 250 kg portés en moins de 30 min, c'est le sport du matin!...), "Bonjour, oui Monsieur, Roissy c'est le parcours du combattant, je vous comprends, a présent vous êtes dans l'avion, vous pouvez vous détendre" (sept fois) . Souriant et courtois, toujours!!!
10H30: fin d'embarquement. C'est bon j'ai fait mes muscles maintenant un peu de sport cérébral (léger), il faut compter les passagers à bord.
10H37: Comptage, ok. On ferme la porte. Armement des toboggans, rendu compte, démonstrations de sécurité, check de la cabine, rendu compte.
10H50: 5 min pour souffler et boire un verre d'eau.
10H55: "PNC, préparez vous pour le décollage".
10H57: Décollage!
11H07: Retour dans mon Galley, tandis que mes collègue distribuent les kits conforts et les menus, je prépare 5 voitures (ou chariot ou trolley, c'est comme vous voulez) pour le service de l'apéritif.
11H25: mes collègues prennent les voitures apéritifs et partent en cabine pour vous servir champagne, scotch, gin et autres boissons alors que moi je m'apprête a charger les 8 voitures repas avec les cassolettes toutes chaudes que j'avais mis à chauffer 20 min auparavant, les tiroirs de boissons, le pain, ect... S'en suit le même rituel pour le service de café thé et de retrait des plateaux.
14H00: fin du premier service. Atterrissage prévu à 18H30 a Toronto (heure de Paris).
14H15: plus personne n'est intéressé par le duty free. Donc à table. Une moitié de l'équipage se restaure pendant que l'autre s'occupe de la cabine, vérifie les toilettes, répond aux appels passagers, ect...
14H30: il est l'heure pour moi de profiter d'une heure de repos. Nous avons la chance d'avoir ce qu'on appelle tout simplement un "poste repos" équipé de couchettes où nous pouvons nous détendre et même dormir un peu. Pas de chance pour moi, je ne dormirai pas cette fois à cause de turbulences répétées.
15H30: Fin du repos pour la moitié de l'équipage.
15H45: L'autre moitié de l'équipage va se reposer et nous reprenons du service. Vérification des toilettes régulièrement, réponses aux appels passagers, discussions avec les passagers, en résumé le commercial.
16H45: retour à mon galley pour la préparation du deuxième service. C'est reparti pour "la danse des chariots"... Fin du repos pour la seconde moitié de l'équipage.
17H00: Service de la deuxième prestation et je suis également en cabine cette fois! Sourires, courtoisie toujours de rigueur!
18H00: Le service est terminé, tout est rangé et on commence notre descente vers Toronto. Dans mon galley je ferme tous les contenants d'alcool, d'épicerie, ect... avec des plombs. Je remplis divers documents et je bois un grand verre d'eau.
18H20: Check cabine avant atterrissage; une passagère assoupie à sa ceinture attachée mais n'a pas le dossier redressé. Afin de ne pas la déranger je choisi de le faire pour elle. Grossière erreur de ma part, que n'ai je pas fait là? "Mais pour qui vous prenez vous? Vous êtes qui pour m'infantiliser? Soyez plus respectueux, je suis cliente, j'ai payé mon billet, vous me devez le respect..." et bla bla bla et bla bla bla. Surpris car mon geste partant d'une bonne intention, je reste devant elle, la regardant fixement et tout en souriant je luis présente mes excuses tout en tentant de lui expliquer que je ne voulais tout simplement pas la déranger et que je faisait ce pour quoi je suis payé à savoir en premier lieu assurer sa sécurité. Rien n'y fait: "et bla bla bla; et bla bla bla". Tant pis, je n'ai pas de temps a perdre avec ce genre de "c......"!
18H25: "PNC préparez vous à l'atterrissage"
18H30: Atterrissage!
18H45: Arrivée au parking.
18H50: Débarquement des passagers. "Au revoir, merci et à bientôt" (une centaine de fois) "Oui madame, je viens vous aider à descendre votre bagage à main (de 25 kg je le rappelle)... je vous en prie, au revoir!" (une fois! Souvenez vous, demandé 10 fois pour le monter et seulement 1 fois pour le descendre... Zut, et mon sport alors?), "Votre correspondance? Je n'ai pas l'information Monsieur, voyez avec mes collègue du sol qui pourront vous renseigner plus justement (je ne connais pas très bien Toronto), au revoir" (une dizaine de fois). Sourires toujours!
19H05: Tout le monde est descendu, on vérifie que rien n'a été oublié, que plus personne n'est a bord.
19H10: A nous de sortir!
19H20: Passage des contrôles de police et de douane, récupération des bagages.
19H40: Sortie de l'aéroport pour rejoindre le bus qui va nous mener a notre hotel dans le centre de Toronto.
19H50: Départ du bus. Pas de chance, sortie de bureaux et donc, comme à Paris ce matin, bouchons à Toronto. On allume nos téléphones, on envoie nos sms a ceux qui sont restés à la maison et qui nous manquent déjà. On discute du vol, des passagers. On rigole, on décompresse tous ensemble.
20H30: Arrivée a l'hotel! On récupère nos clés de chambre et on se donne rendez-vous dans une heure pour aller prendre un verre et manger un bout!
20H45: Dans ma chambre d'hotel! Douche, télé pour écouter un peu les news.
21H30: Réception de l'hotel, nous sommes 10 a nous retrouver, les autres ont peut être choisi de se coucher (mais chacun fait comme il lui plaît).
21H45: Un verre en équipage ou chacun raconte des anecdotes, des histoires, bref on discute de tout et de rien.
22H15: Direction le restaurant (et oui il faut aussi de nourrir)?
00H30: Fin du repas, retour à l'hotel.
01H00 (19H00 à Toronto): Fin de la journée. Bercé par la fomidable programmation de TV5, je me sens partir dans les bras de Morphée! Au dodo! Dans 16H on remet ça mais dans l'autre sens cette fois et dans 48H ce sera Atlanta (pour 08H40 de vol cette fois)!...
RECAPITULATIF: Levé: 06H15 Couché: 01H00 Présence a bord: 10H Décalage: 06H
Voilà! Et cette rotation Toronto a été facile!
Imaginez ce que cela peut donner sur la République Dominicaine ou Cuba qui offrent des formules dites "all inclusive" à des tarifs plus que compétitifs et qui attirent donc une clientèle que certain qualifient d"exotique" avec ses abus et ses excès. Hé Hé
Ne soyez pas surpris mais j'AIME mon métier et j'aime ces "bla bla bla" de certain(e)s qui nous font tant rire, si vous saviez...
POUR INFOS:
Air France compte un peu plus de 15 000 PNC dans ses rangs, tous ayant reçu la même, ou presque, formation commerciale. Cela signifie donc que nous avons les mêmes bases concernant les méthodes de services toutefois, à mon grand regret, nous n'avons pas tous la même conscience professionnelle.
A qui n'est il jamais arrivé de se rendre dans un restaurant, une boutique ou même une administration, d'y être accueilli comme un roi, d'y retourner quelques temps plus tard et là, déception, c'est tout l'inverse.
Force est de constater que dès qu'il y a service à la clientèle il est très rare de trouver excellence, uniformité et régularité. Cela vaut aussi pour le transport aérien (et je ne parle pas que d'Air France)!
Toutefois, chers passagers, ooops, chers clients, sachez qu'à chaque vol l'équipage effectue, plus ou moins consciemment, son autocritique et est capable de déterminer le ou les éléments "perturbateurs" (le fatigué, le déprimé, le planqué, ... et oui, 15 000 PNC, ça fait du monde et ça fait surtout 15 000 êtres humains )!!! Vous voyez ce que je veux dire?"
